Serviceledelse og innovasjon

Emnet kan tas som enkeltemne.

Emnet forutsetter tilstedeværelse på det studiested som gir undervisningen i emnet. Emnet er ikke tilrettelagt for studenter som ikke kan delta på undervisning, i gruppearbeid o.l.

Kurset presenterer grunnleggende serviceteori, og hva som kjennetegner markedsføring - og ledelse av tjenestedominerte bedrifter. Kurset tar for seg sentrale begreper og modeller innenfor serviceledelse og innovasjon. Følgende tema vil bli gjennomgått: tjenesters egenart og implikasjoner, skillet mellom materielle og immaterielle varer og tjenester,servicepyramiden med ekstern -, intern - og interaktiv markedsføring, kundeopplevd verdi og tilfredshet, hva er kvalitet, hvordan respondere når ting går galt, innovasjon som serviceredskap: om å renovere det gamle eller utvikle det nye.

Generell studiekompetanse eller realkompetanse.

Søknadskode 9199 - enkeltemner lavere grad (ikke realfag).

Etter å ha gjennomført dette emnet skal studentene ha følgende læringsresultat:

Kunnskaper:

• Bakgrunn og teorier innenfor serviceledelse og innovasjon.
• Hvorfor serviceledelse er viktig.
• Kunnskap om hva som kjennetegner tjenester.
• Ha praktiske og teoretiske kunnskaper for å kunne løse konkrete problemstillinger for en handels- og/eller servicebedrift.
• Kunnskap om servicepyramiden og hva moderne tjenesteyting innebærer.
• Ha innsikt i - og kunnskap om ulike sider ved servicekvalitet.
• Ha kunnskap om kundeopplevd verdi og kundetilfredshet.
• Ha kunnskap om hvordan en bør reagere og agere når ting går galt.
• Forstå serviceinnovasjon og hva innovasjon dreier seg om.
• Hvordan forbedre og utvikle nye og eksisterende tjenester.

Ferdigheter:

• Kunne bruke relevant teori for å gi, muliggjøre, og levere et serviceløfte.
• Kunne bruke serviceledelse som et markedsføringsverktøy.
• Finne og evaluere ulike teoretiske aspekter ved servicekvalitet og servicefeil.
• Analysere og diskutere relevante problemstillinger i tilknytning til serviceledelse.
• Bruke innovative løsninger som et markedsføringsredskap.

Generell kompetanse:

• Kunne forstå og bruke relevant serviceledelsesteori.
• Kunne formidle ulike aspekter ved service.
• Forstå skillet mellom kundens rolle og bedriftens rolle i serviceleveransen.
• Diskutere ulike konsepter og ideer innenfor service og innovasjon.
• Gjøre kritiske refleksjoner omkring serviceledelsens betydning.
• Kunne iverksette innovasjon gjennom å «forbedre det gamle» eller ved å tenke helt nytt.
• Kunne identifisere og gjøre bruk av sentrale kilder og oppslagsverk i faget.
• Arbeide selvstendig med innovative oppgaver.

Language of instruction and examination

More info about the coursework requirements

Det velges ut et bedriftscase som studentene fordyper seg i. Studentene vil få en praktisk problemstilling knyttet til bedriftens drift og ledelse. Studentene jobber fortrinnsvis i grupper med den gitte problemstillingen (innhente data, teorifordyping og avgrensning). Arbeidet skal munne ut i en obligatorisk muntlig presentasjon og en skriftlig innlevering.

Godkjente arbeidskrav har en varighet på 4 sammenhengende semestre, fra og med det semesteret arbeidskravet ble tatt.

Re-sit examination